Wat doe jij als jouw klanten niet betalen?

Door: Marianne Sturman

Bij het bespreken van mijn jaarcijfers krijgt ik steevast van mijn accountant een compliment over het betaalgedrag van de klanten van mijn bedrijf, Moneypenny. En hoewel wij af en toe tegen een opdrachtgever aanlopen die zijn rekening niet voldoet, mogen wij ons kennelijk gelukkig prijzen, want het kan dus nog erger…Echter, vanwege de groei van mijn bedrijf – en dus ook de toename van het aantal klanten – hebben we meer ‘boefjes’ dan voorheen. Daarom hebben wij ons moeten beraden over hoe wij omgaan met wanbetalers én wat we kunnen doen om slecht betaalgedrag tot een minimum te beperken. Lees er meer over in dit blog.

Klant wil wel, maar kan (even) niet betalen

In mijn optie zijn er grofweg 3 soorten wanbetalers te onderscheiden: 1) kan niet; 2) wil niet en 3) er is gewoon iets misgegaan. Om bij de eerste te beginnen, er zijn nu eenmaal ondernemers die – al dan niet tijdelijk – de cash niet hebben om hun rekening binnen de betaaltermijn te kunnen voldoen. Daar kunnen allerlei redenen voor zijn, maar gelukkig lukt het ons bij dit type klant vaak wel om ons geld binnen te halen. Het kan alleen wat langer duren. Binnen deze categorie ‘langzame betalers’ heb je ook weer verschillende soorten en maten.

Er zijn opdrachtgevers die zelf proactief aangeven dat ze even krap zitten en ons vragen of we even geduld hebben. Gelukkig kunnen wij dergelijke verzoeken meestal honoreren en zijn we blij dat de klant er zelf mee komt. Andere klanten voelen zich bezwaard en schuiven hun probleem liever onder het tapijt totdat wij actie ondernemen. Om scherp op de bal te kunnen zitten heb ik een van mijn Virtueel Assistenten (VA’s) specifiek verantwoordelijk gemaakt voor het controleren van facturen en betalingen en het binnenhalen van geld. Ons devies is nu: één keer vriendelijke manen en daarna direct in de telefoon klimmen om te horen wat er loos is. Doel is: liever een betalingsregeling treffen dan de klant met de rug tegen de muur zetten met als risico dat we naar ons geld kunnen fluiten.

Klant wil niet betalen

Je kan het je niet voorstellen, maar er zijn bedrijven die willens en wetens diensten of producten aanschaffen, terwijl ze niet van plan zijn te betalen. Maar goed van vertrouwen als ik ben, heeft het even geduurd voordat ik dat doorhad. Alarmbellen gaan nu bij ons rinkelen als de klant niet betaalt en bijvoorbeeld desgevraagd als reden opgeeft dat hij niet tevreden is over onze dienstverlening. Huh? Maar waarom hadden we dat niet eerder gehoord? Ga met dit soort klanten geen oeverloze discussies aan, want je wint het niet van deze geraffineerde types. Er zijn er ook die hogere rekeningen wel betalen en facturen van een paar honderd euro niet, omdat ze ervan uitgaan dat we zulke geringe bedragen zullen laten lopen.

En dan zijn er de welbekende administratieve missers waardoor betaling uitblijft. De klant is het vergeten, was met vakantie, het is blijven liggen, de administratie is niet op orde, factuur is verkeerd geadresseerd en ga zo maar door. En natuurlijk kan het ook zijn dat bij ons iets misgegaan is, niemand is perfect.

In alle gevallen geldt: snel contact opnemen, want de oplossing ligt vaak binnen handbereik!

Praktische tips

Op basis van voortschrijdend inzicht en door schade en schande heb ik de volgende praktische tips voor andere ondernemers:

1. Zodra betaling te lang uitblijft, terwijl de klant geen sjoege geeft, las je een pauze in en zet je de dienstverlening tijdelijk stop. (Of in het geval van fysieke producten cancel je de eerstvolgende geplande levering). Je pakt de draad pas weer op als er (een termijn) betaald is.
2. Blijf niet oeverloos aanmaningen sturen, maar doe dat één keer en neem daarna telefonisch contact op. Hou in gedachten dat een aanmaning niets meer of minder is dan een vriendelijke herinnering en geen juridische verplichting.
3. Maan niet op de eerste dag nadat de betaaltermijn verlopen is. Dat wekt irritatie. Bij Moneypenny betalen de meeste klanten binnen 30 dagen, terwijl onze betaaltermijn 15 dagen is. En kijk ook kritisch naar jouw eigen betaalgedrag richting leveranciers. Betaal jij iedereen altijd strikt op tijd?
4. Mocht je in een discussie komen over een betaling, reageer dan in alle gevallen professioneel en zonder emotie. Wijs de klant wel op de feiten (“…dat u ontevreden bent over hoe wij e.e.a. administratief hebben afgehandeld spijt ons oprecht, maar dat staat los van het feit dat de diensten zijn geleverd en u daarvoor aan ons een betaling schuldig bent…”). En kap discussies zo snel mogelijk af.
5. Laat indien nodig je tanden zien! Zo kreeg ik onlangs van een incassobureau waar ik zaken mee doe de briljante tip van de zogenaamde ‘laatste aanmaning’. Dat is een brief die je per post én aangetekend verstuurt, waarin je aangeeft dat de klant nog 14 dagen heeft om de betaling te voldoen. Daarin vermeld je ook dat je anders juridische stappen onderneemt (bijvoorbeeld door een incassobureau in te schakelen) en dat de klant dan alle bijkomende kosten (plus rente) voor zijn kiezen krijgt. Ik heb uitstekende ervaringen met ‘laatste aanmaningen’.
6. Bied de mogelijkheid van automatische incasso, al dan niet gekoppeld aan een voordeel. Als je dat via een traditionele bank regelt kan het nogal in de papieren lopen, maar gelukkig zijn er tegenwoordige innovatieve fintech bedrijven die slimme en betaalbare betaaldiensten leveren.
7. Laat je niet verrassen door wanbetalers, maar zorg dat je strakke interne kaders hebt staan voor het innen van je welverdiende centen.
8. Zorg dat je een incassobureau achter de hand hebt die je snel kan inschakelen als het mis is. En maak bij iedere casus de afweging hoeveel tijd, energie en geld je wil steken in het binnenhalen van je geld. Soms kan het slimmer zijn om een factuur – én de betreffende opdrachtgever – te laten lopen.

Meer informatie

Zoek je een goede tekst voor de ‘laatste aanmaning’? Stuur mij een mailtje, dan krijg je van mij een voorbeeldbrief die ik zelf gebruik. Of vraag een voorbeeld op bij je eigen incassobureau. En dit is een handige site die automatisch voor je berekent welke wettelijke incassokosten je kan doorbelasten aan je klant wanneer je de zaak uit handen geeft.

Overweeg je automatische incasso aan te bieden of betalingen via ideal te laten lopen? Wij hebben uitstekende ervaringen met Mollie, een Nederlands bedrijf dat innovatieve betaaldiensten levert.

En, last but not least, wil je je interne processen strak trekken, maar heb je daar de mankracht niet voor? Overweeg dan een VA van Moneypenny in te schakelen voor bijvoorbeeld het maken en versturen van facturen, het controleren van betalingen in de bank en het debiteurenbeheer. Lees meer over onze virtual assistants of neem direct contact met mij op via 06-51222840.