Charlotte Tee; van Virtueel Assistent tot Commercieel Directeur, tijd voor een interview!

Charlotte, kun je je loopbaan beschrijven sinds je als virtueel assistent bij Moneypenny begon tot nu? 

Toen ik acht jaar geleden bij Moneypenny begon, was ik net moeder geworden en werkte ik slechts twee dagen per week op kantoor vanwege beperkte kinderopvang. Omdat ik meer uren wilde werken, begon ik online te zoeken naar flexibele banen. Zo kwam ik bij Moneypenny terecht. Mijn sollicitatie werd in de eerste instantie afgewezen, omdat ik geen ondersteunende ervaring had en te hoog opgeleid ben. Marianne (oprichtster van Moneypenny) zag hier juist potentie in, waardoor ik toch een kans kreeg.  

Ik begon als virtueel assistent voor twee opdrachtgevers. Voor deze opdrachtgevers beheerde ik agenda’s en verwerkte ik cursusaanmeldingen. Daarnaast was er net iemand uit de backoffice van Moneypenny vertrokken. Ik werd de vervanger en maakte hierdoor snel deel uit van het Moneypenny-team. Na een paar maanden was er ook een opening om als accountmanager te werken. Moneypenny was toen een klein bedrijf, dus de afdelingen waren nog niet zo strikt gescheiden. Zodoende combineerde ik op dat moment de backoffice met accountmanagement en mijn opdrachten als VA.  

Met de groei van Moneypenny veranderde mijn rol. Ik gaf aan dat de backoffice-taken niet helemaal bij mij pasten en richtte me daarna volledig op accountmanagement. Vanaf dat moment was ik het eerste aanspreekpunt voor zowel klanten als virtueel assistenten. Dit maakte mij verantwoordelijk voor zowel commerciële als people management-taken. Na verloop van tijd namen we meer accountmanagers aan en richtten we een ‘people’ team op. Dit team focust zich op het welzijn van onze VA’s. Mijn managementstijl werd positief ontvangen, wat leidde tot meer verantwoordelijkheden en uiteindelijk het leiden van teams. Het werken bij Moneypenny heeft me de kans gegeven om te groeien in een rol die perfect bij me past.

Je werkt nu als commercieel directeur bij Moneypenny. Wat houdt deze rol precies in? 

Mijn rol als commercieel directeur is heel breed. Ik ben verantwoordelijk voor het commerciële team. Dit houdt niet alleen het onderhouden van klantrelaties in, maar ook het strategisch nadenken over onze tarieven en hoe we in de markt staan. Een ander belangrijk aspect van mijn rol is het productmanagement, wat bij ons neerkomt op people management en recruitment. Ik stuur de teams aan en ben betrokken bij het wervingsproces en aanscherping van onze processen. Kortom, mijn functie omvat accountmanagement, people management en operations. We zijn met een relatief klein kernteam en mijn rol is meegegroeid met het bedrijf. Hierdoor heb ik nu als commercieel directeur een groot deel van de verantwoordelijkheden onder mijn paraplu.    

Kun je iets vertellen over je aanpak van leidinggeven?  

Belangrijke aspecten van mijn leiderschap zijn open communicatie, veiligheid en een persoonlijke benadering. Ik hecht veel waarde aan het creëren van verbinding en een veilige werkomgeving waar iedereen zich kwetsbaar durft op te stellen, inclusief ikzelf. Ik vind het belangrijk om een luisterend oor te zijn en sta altijd open voor feedback. Ik geloof dat iedere medewerker anders is en dat je je aanpak daarop moet aanpassen. Sommige mensen hebben dagelijkse begeleiding nodig, terwijl anderen meer vrijheid en creativiteit nodig hebben. Zo kreeg ik een tijd geleden te horen dat iemand zich beperkt voelde door vaste processen en scripts. Deze collega wilde graag authentiek met klanten kunnen communiceren. Waar voor de één structuur belangrijk is, kan dat voor de ander beperkend werken. Daarom geef ik ruimte voor eigen inbreng, zolang deze passen binnen de kaders van Moneypenny. Op deze manier laat ik de teamleden meedenken over de werkprocessen. Soms vormen we kleine projectteams zodat iedereen kan bijdragen aan verbeteringen. 

Ik streef naar een werkomgeving waar fouten besproken kunnen worden zonder angst voor negatieve reacties. Zo deel ik ook mijn eigen fouten en leerpunten, wat helpt om een open en eerlijke cultuur te bevorderen. Hierdoor voelen teamleden zich veiliger om feedback te geven en toe te geven als er iets misgaat. Het is belangrijk dat we begrijpen dat fouten maken mag, zolang we ervan leren. Op deze manier kunnen we samen kijken naar wat er misging en hoe we dat in de toekomst kunnen voorkomen. Dit zorgt ervoor dat teamleden zich vrij voelen om openlijk te communiceren en samen te werken aan verbeteringen. Zo creëer je over en weer begrip. Regelmatige communicatie is dus essentieel. Ik spreek iedereen in mijn team meerdere keren per week, zowel over werkgerelateerde zaken als in één-op-één-gesprekken. Deze momenten variëren in lengte, afhankelijk van de behoefte. Door deze persoonlijke aanpak zorg ik ervoor dat iedereen optimaal kan functioneren. 

En hoe zorg je voor een sterke verbinding binnen je team wanneer iedereen op afstand werkt? 

Om een sterke verbinding te stimuleren en onderlinge samenwerking te bevorderen heb ik een ‘fly on the wall’-call geïntroduceerd. Op deze manier krijgen teamleden een inkijkje bij andere teams om zo beter te begrijpen wat ze doen. Dit bevordert een goede samenwerking binnen het hele bedrijf.  

Daarnaast creëren we tegenwoordig meer binding door een weekupdate te delen aan het einde van de werkweek. Hierin deelt elk teamlid met de rest van het team wat er goed ging die week, wat er beter kon (en wat je daarvan hebt geleerd) en we delen een persoonlijke noot. Deze persoonlijke touch maakt dat elk teamlid toch meer met elkaar begaan is. Je hebt altijd iets om aan te refereren als je iemand spreekt. Ook heb ik onlangs inspiratie opgedaan om meer met videocontent te werken. Denk hierbij aan laagdrempelige video’s waarin iemand een korte update geeft. Dit maakt het contact persoonlijker en toegankelijker. 

Eveneens is het belangrijk om signalen te herkennen wanneer iemand niet lekker in zijn vel zit. Omdat we op afstand werken, is het op dat moment belangrijk om proactief contact op te nemen en te vragen of er iets speelt. Dit helpt om problemen vroegtijdig aan te pakken. 

Tot slot vind ik het belangrijk dat we elkaar af en toe fysiek zien. Ik heb daarom regelmatig face-to-face meetings met mijn teamleden. Deze week ga ik bijvoorbeeld lunchen met mijn collega’s van het people-team. Dit soort momenten zorgen voor een sterke band. Daarbij organiseren we met enige regelmaat fysieke bijeenkomsten, zoals de workation in Moraira. Door zulk soort evenementen leer je elkaar beter kennen en creëer je echt verbinding. Ook plan ik regelmatig samenwerkdagen met de accountmanagers. Het is verrassend hoeveel nieuwe ideeën en inzichten ontstaan als je samenwerkt op dezelfde locatie.

Je bent verantwoordelijk voor het onderhouden van de relaties met bestaande klanten. Hoe waarborg je dit? 

Het belangrijkste voor mij is continu evalueren wat wel en niet werkt. We hebben bijvoorbeeld gemerkt dat sommige klanten stoppen, omdat de samenwerking niet goed van de grond komt. Daarom hebben we besloten om aan het begin van de samenwerking intensiever contact te onderhouden, zodat de opstart beter wordt begeleid. Dit betekent dat we meer contactmomenten inplannen en content in de vorm van explainer video’s aanbieden, zodat klanten zich beter ondersteund voelen.  

Daarnaast is het opbouwen van een persoonlijke band met de klant essentieel. Het tonen van interesse in de persoon achter de klant maakt de relatie veel leuker en makkelijker. Als iemand vertelt net terug te zijn van vakantie, vraag ik altijd waar ze zijn geweest. Dit doe ik niet alleen uit interesse, maar ook om de band te versterken.

Ook ben je verantwoordelijk voor het binnenhalen van nieuwe klanten. Hoe stel jij je op als commercieel directeur? 

Tijdens acquisitiegesprekken probeer ik het ijs te breken en de sfeer luchtig te houden, zodat mensen zich op hun gemak voelen. Dit helpt om een open en eerlijk gesprek te voeren. Ook als we iets niet kunnen waarmaken ben ik daar transparant over en bied ik alternatieve oplossingen aan. Realisme en empathie zijn belangrijk, zowel bij het binnenhalen van nieuwe klanten als bij het behouden van bestaande relaties. Oftewel, door persoonlijke aandacht, continu evalueren en transparant communiceren, zorg ik ervoor dat we sterke klantrelaties opbouwen en onderhouden. 

Wat zijn de grootste uitdagingen die je tot dusver bent tegengekomen in je rol als commercieel directeur en hoe heb je deze overwonnen? 

De grootste uitdaging is het werken op afstand. Je hebt niet altijd zicht op wat er gebeurt en wanneer iets misgaat. Hierdoor is de neiging tot micromanagen groot. Dit is niet altijd even leuk, omdat het kan voelen alsof iets niet goed wordt gedaan. Het vinden van de balans tussen vertrouwen geven en toch controleren is lastig. Ik heb geleerd om open en transparant te zijn over wat er eventueel misgaat en samen te zoeken naar oplossingen. In het begin blijf ik misschien wat meer controleren, maar na verloop van tijd wordt dat minder nodig. Ook is het belangrijk om direct contact te zoeken wanneer iets niet goed gaat. Soms is het dan beter om fysiek bij elkaar te komen en persoonlijk te bespreken wat er speelt. Dit helpt om problemen sneller en effectiever op te lossen.  

Wat zijn je toekomstvisies en doelen voor zowel jezelf als het Moneypenny-team in de komende jaren? 

We willen blijven groeien en tegelijkertijd flexibel blijven. Tijdens de coronaperiode hebben we een enorme groei doorgemaakt, wat leidde tot overbelasting van ons team. Nu streven we naar een stabiele, gestage groei waarin we het team kunnen uitbreiden en meer perspectief kunnen bieden. Dit betekent dat teamleden meer verantwoordelijkheden kunnen krijgen, grotere accounts kunnen managen of zelfs leidinggevende posities kunnen vervullen. Dit biedt niet alleen perspectief voor hen, maar zorgt er ook voor dat we talent binnen ons bedrijf kunnen behouden.  

Bovendien ben ik enthousiast over de ontwikkelingen op het gebied van automatisering en kunstmatige intelligentie. Deze technologieën kunnen veel veranderingen teweegbrengen in ons werk en ik zie dit als een kans om onze toegevoegde waarde te vergroten. Door ons voortdurend bij te scholen en deze innovaties te omarmen, kunnen we onze klanten nog beter bedienen. 

Nieuwsgierig naar de verhalen van andere teamleden van Moneypenny? 

Lees hier het interview dat we bij Accountmanager Roseanne afnamen over de workation in Moraira.