Slimmer werken begint bij wat de klant echt nodig heeft

Kun je ons iets over je achtergrond vertellen?

Ik ben afgestudeerd in toerisme en heb daarna lange tijd in de reiswereld gewerkt, onder andere bij een reisbureau dat gespecialiseerd was in cruises en reizen naar Disneyland Parijs. Voor dat laatste bezocht ik regelmatig hotels, voerde ik gesprekken op locatie en dacht ik mee over nieuwe reisconcepten en mogelijkheden. Op een gegeven moment merkte ik dat mijn groei daar stopte, waarna ik vier jaar bij de Belastingdienst heb gewerkt; daar heb ik veel geleerd, maar de inhoud paste uiteindelijk minder goed bij mij.

Wat steeds terugkwam, was dat ik energie krijg van organiseren en plannen, terwijl ik ook wist dat ik meer vrijheid wilde en niet opnieuw fulltime op kantoor wilde zitten. Toen ik het VA-vak tegenkwam, dacht ik meteen: dit past bij mij, omdat het afwisseling en zelfstandigheid biedt en ik mijn werk veel flexibeler kan indelen.

Voor welke soorten klanten werk je en wat is jouw rol?

Mijn klanten werken in heel verschillende sectoren. Voor één klant ben ik echt een personal assistant. Ik organiseer bijvoorbeeld reizen, stuur verjaardagskaarten en plan privézaken, zoals schoolbezoeken. Daarnaast werk ik voor klanten in de medische wereld, waar ik veel contact heb met cliënten, verslagen doorstuur en afspraken inplan. Voor een andere organisatie in de geneeskunde maak ik roosters voor studenten en regel ik contracten en beschikbaarheid.

Ook ondersteun ik een klant bij evenementen, bijvoorbeeld met het zoeken naar locaties en catering, het maken van draaiboeken en het regelen van vervoer. Andere klanten zitten onder meer in verduurzaming, film en financiële voorlichting aan studenten.

Agendabeheer en mailboxbeheer komen bij meerdere opdrachten terug, maar de inhoud verschilt iedere keer, waardoor mijn rol vaak voelt als die van een management assistant.

Wanneer merk je dat een taak of proces slimmer ingericht kan worden?

Ik kijk vooral naar waar ik tijdens mijn werk tegenaan loop en hoe iets op dat moment is ingericht. Waar moet ik steeds opnieuw naar zoeken, welke stap kost onnodig veel tijd en kan het niet overzichtelijker?

Een duidelijk signaal is voor mij dat informatie op verschillende plekken staat, bijvoorbeeld deels in de mailbox, deels in een rooster en daarnaast nog in een los systeem. Een eenvoudige vraag kost dan ineens veel tijd, omdat je eerst overal informatie bij elkaar moet zoeken.

Soms zit de verbetering niet in een grote automatisering, maar in een kleine aanpassing waarmee je meer overzicht creëert. Bij een klant stuurde ik vragen eerst steeds los door, maar omdat zijn mailbox erg vol was, werkte dat niet goed. Nu houd ik alle openstaande vragen bij elkaar in één bestand, waarin hij direct kan reageren, zodat ik meteen zie waarmee ik verder kan. Het is iets kleins, maar het maakt een groot verschil.

Kun je een concreet voorbeeld geven van een proces dat je hebt verbeterd?

Voor een organisatie plan ik een grote groep studenten in bij ongeveer tien ziekenhuizen. Er was geen centraal overzicht waarin stond welke student op welke locatie werkte, tot wanneer contracten liepen en voor welke locaties iemand beschikbaar was, waardoor ik steeds in oude e-mails moest zoeken.

Ik ben daarom begonnen met één centraal Excel-overzicht op SharePoint, waarin per locatie zichtbaar wordt welke studenten daar kunnen werken en per student waar contracten lopen en wanneer die aflopen. Het kost tijd om zo’n bestand logisch op te zetten, maar zodra het staat, hoef je niet meer telkens opnieuw alle informatie bij elkaar te zoeken. Soms is Excel gewoon de meest praktische oplossing.

AI gebruik ik daarbij vooral om mee te denken. Ik leg bijvoorbeeld aan ChatGPT uit wat ik wil opzetten en vraag welke mogelijkheden er zijn, maar het antwoord is niet altijd meteen precies wat ik zoek. Uiteindelijk blijf ik daarom zelf bepalen wat werkbaar is.

Hoe voorkom je dat je meegaat in iedere nieuwe tool of ontwikkeling?

De werkwijze moet niet alleen voor mij logisch zijn, maar vooral passen bij de klant.

Ik vind het belangrijk om niet zomaar nieuwe tools toe te voegen, maar eerst te kijken wat er al beschikbaar is en of een oplossing echt iets bijdraagt. Geeft het meer overzicht, bespaart het tijd en is het makkelijk genoeg voor de klant om ermee te werken?

Soms bestaat er een uitgebreidere technische oplossing, maar wil een klant de kosten laag houden of heeft diegene geen behoefte aan weer een nieuw programma. Dan kan een eenvoudig Excel- of Word-bestand beter passen.

Ik heb bijvoorbeeld eens Trello geïntroduceerd, omdat ik dacht dat het ideaal zou zijn om vragen en acties bij te houden, maar de klant vond het helemaal niets en wilde liever een eenvoudig Word-bestand. Dan heeft het geen zin om toch aan die tool vast te houden. De werkwijze moet niet alleen voor mij logisch zijn, maar vooral passen bij de klant.

Hoe neem je een klant mee in zo’n verandering?

Een verandering heeft alleen zin wanneer het werk er daadwerkelijk makkelijker van wordt.

Ik begin meestal met benoemen waar ik tegenaan loop en geef bijvoorbeeld aan dat een proces naar mijn idee niet lekker loopt. Daarna leg ik een mogelijke oplossing voor, waar ik zelf al over heb nagedacht of waarvoor ik eerst onderzoek heb gedaan.

Sommige klanten willen graag nieuwe tools proberen, terwijl anderen het juist zo eenvoudig mogelijk willen houden. Zeker ondernemers die al veel aan hun hoofd hebben, zitten niet altijd te wachten op een nieuw systeem dat ze eerst moeten leren gebruiken. Dat begrijp ik ook, want een verandering heeft alleen zin wanneer het werk er daadwerkelijk makkelijker van wordt.

Welke vragen krijg je de laatste tijd vaker van klanten?

Wat ik vaker hoor, is de vraag of ik een hulpmiddel of een slimmere werkwijze kan bedenken. De klant vraagt dan niet specifiek om AI, maar wil bijvoorbeeld een beter formulier, meer overzicht of een praktische oplossing voor een terugkerend probleem.

Voor een klant heb ik bijvoorbeeld via Jotform een formulier gemaakt waarin cliënten informatie en antwoorden kunnen invullen. De klant vroeg niet om een specifieke tool, dus ik ben zelf gaan zoeken naar iets dat aansloot bij wat nodig was. Het initiatief om AI of een tool in te zetten komt daardoor vaak vanuit mijzelf. Voor de klant is vooral belangrijk dat de oplossing werkt.

Hoe verandert jouw rol als VA door het gebruik van AI?

Er moet altijd iemand achter AI zitten om te checken, te controleren en echt na te denken.

Ik gebruik AI bijvoorbeeld om een eerste versie van een mail te schrijven, informatie overzichtelijk te maken, teksten te vertalen of handleidingen uit te werken. Dat kan veel tijd schelen, maar er moet wel altijd iemand achter zitten die controleert en blijft nadenken.

AI schrijft niet altijd precies wat ik bedoel, kan informatie vergeten of iets toevoegen wat niet klopt. Daarom moet je blijven kijken of alles erin staat, of de toon past en of de uitkomst aansluit bij wat de klant wil uitstralen.

Ik ben zelf iemand die veel controleert en haal regelmatig fouten uit wat AI oplevert. Juist dat beoordelen en corrigeren blijft belangrijk. (Red.) Die combinatie van technologie en menselijke aandacht staat ook centraal in de Human + AI-aanpak van Moneypenny.

Wat betekent deze ontwikkeling volgens jou voor het VA-vak?

Ons werk wordt er sneller door, waardoor je juist meer dingen kunt oppakken.

Ik denk dat AI ons werk vooral sneller gaat maken, omdat werkzaamheden die vroeger veel handmatig typewerk kostten nu op een andere manier kunnen worden aangepakt. Als ik bijvoorbeeld een handleiding maak, spreek ik stap voor stap in wat ik doe en laat ik dat uitwerken tot een gestructureerde tekst. Dat gaat veel sneller dan wanneer ik alles vanaf nul moet uitschrijven.

Doordat bepaalde werkzaamheden minder tijd kosten, kun je als VA andere taken oppakken en meer voor de klant doen. Dat betekent volgens mij niet dat een VA minder nodig wordt, want er blijft iemand nodig die controleert, zelf blijft nadenken en beoordeelt wat in die situatie past. (Red.) Meer daarover lees je ook in het artikel Je wilde minder mensen aansturen. Nu stuur je AI aan.

Slimmer werken op een manier die bij jou past

Slimmer werken betekent dus niet altijd dat alles geautomatiseerd moet worden. Het begint met goed kijken naar wat er speelt, waar tijd verloren gaat en welke oplossing echt past bij de klant. Soms is dat AI, soms een nieuwe tool en soms juist iets heel eenvoudigs.

De rol van een VA verschuift daarmee steeds meer van alleen uitvoeren naar signaleren, verbeteren en meedenken. Technologie kan het werk versnellen, maar het blijft mensenwerk om te beoordelen wat klopt en wat in de praktijk werkt.

Benieuwd waar binnen jouw organisatie processen slimmer of overzichtelijker kunnen? Neem contact met ons op, dan kijken we samen welke ondersteuning en werkwijze bij jouw organisatie passen.