Een van onze klanten is OTC Medical, een marketing en salesorganisatie van vrij verkrijgbare geneesmiddelen. Zij voeren een groot aantal (bekende) merken die onder meer via drogisterijen, supermarkten en online te koop zijn. OTC is een typische Moneypenny klant, want de twee ondernemers Arjen en René sourcen namelijk zoveel mogelijk bedrijfs- en ondersteunende processen uit, waardoor ze met een klein eigen team in Delft extreem veel werk kunnen verzetten. Zo is Virtuele Assistent Marjolein ingeschakeld om voor de mailafhandeling van Grahams (natuurlijke producten voor huidproblemen) te zorgen. Zij doet dit werk vanuit haar thuiskantoor.
Toen ik begon, nam ik het over van Arjen, een van de eigenaren van OTC. Het werd hem op een gegeven moment teveel, omdat de mailbox regelmatig ‘ontplofte’ als gevolg van succesvolle advertentiecampagnes, waarin gratis samples van de producten van Grahams werden aangeboden. Door de email box bij mij neer te leggen kon hij zich focussen op andere prioriteiten.
Ik ben verantwoordelijk voor het beantwoorden van alle mails die bij Grahams binnenkomen. In de mailbox komen allerlei vragen binnen, zowel van bestaande klanten, die een product hebben aangeschaft en een vraag hebben over de werking van het product, als van klanten die graag een sample willen ontvangen voordat ze tot aanschaf over gaan. De sample aanvragen die binnen komen in de inbox speel ik dan weer door naar het fullfilment bureau dat voor de verzending van de samples zorgt.
Arjen vindt het belangrijk dat alle mails persoonlijk worden beantwoord, dat past in zijn visie op hoe je met klanten omgaat. Een klant simpelweg verwijzen naar de FAQ op de site is dan ook ‘not done’. Ik stuur de antwoorden in principe volgens een vast format. Wanneer dat nodig is, probeer ik specifieke persoonlijke vragen altijd gericht te beantwoorden.
We hebben in het begin hele strakke afspraken gemaakt over respons- en doorlooptijden, dat doen we bij Moneypenny altijd bij de start van een opdracht. Een van de afspraken waar ik me strikt aan houd is dat ik 2 x per dag de inbox check en alle emails binnen 24 uur beantwoord. Het feit dat ik thuis werk doet daar niets aan af. Arjen kan immers op ieder moment inloggen in de mailbox om te kijken of de mails op tijd worden beantwoord. Ik geloof overigens niet dat hij dat ooit gedaan heeft :-). Waar – en wanneer – ik werk is dus niet van belang.
Na mijn studie politicologie aan de UvA ben ik in een heel andere hoek, de reclame en mediawereld, terechtgekomen. Daarna heb ik bij een fieldmarketing bureau gewerkt. Ik heb altijd salesbanen gehad, allemaal super commercieel. Dus ik weet als geen andere wat klantgerichtheid is en hoe je het beste met klanten kan communiceren. Ik heb altijd mijn werk gecombineerd met mijn gezin. De afgelopen 6 jaar ben ik VA bij Moneypenny en werk ik vanuit huis, zowel voor klanten als voor Moneypenny zelf. Mijn commerciële ervaring is waarom klanten voor mij kiezen. Het werk voor Arjen is heel fijn, want ik bepaal zelf wanneer ik het doe, ook is hij een zeer prettige klant om mee samen te werken, onder andere door de korte, snelle communicatielijnen. En inhoudelijk boeit het werk mij ook. Het blijft een uitdaging om klanten tevreden te krijgen en te houden. Daar geniet ik van.
Ik ben in het kader van de opstart van dit project bij Arjen op kantoor geweest en toen heeft hij de basics aan me uitgelegd. Verder staat er een goede FAQ op de site waar ik veel aan heb. Ook heeft hij een aantal standaard mails die ik als basis kan gebruiken. We hadden afgesproken dat ik de eerste periode alle mails zelf zou schrijven en die in concept naar hem zou opsturen, zodat hij ze kon checken. Na een week gaf hij het sein dat ik zelfstandig aan de slag kon. En als ik een vraag heb, en dat komt heus nog steeds wel eens voor, dan kan ik die altijd bij Arjen kwijt. Hij is enorm responsief en snel, dus dat werkt perfect.
Voor veel externe clubs, zoals facilitaire callcenters, zijn dit soort opdrachten van gemiddeld zo’n 5 uur per week niet interessant, omdat het volume te klein is. Het loont dan niet de moeite om daar een heel team op in te werken. Maar voor VA’s is dit juist een superleuke job. Bovendien profiteert de klant van maatwerk, want ik mail iedereen persoonlijk terug. En als ik er tijdelijk niet ben, bijvoorbeeld vanwege vakantie, dan pakt Arjen het zelf weer op. Op die manier hoeven we niemand anders in te werken en is hij het grootste gedeelte van het jaar ontzorgd. Heel efficiënt en kosteneffectief.
Nog een voordeel van thuiswerken is dat een VA het geen enkel punt vindt om de ene dag meer/minder te werken dan de andere. Als er een advertentie heeft gestaan in het weekend zit de box op maandag heel vol en heb ik soms wel 2-3 uur nodig om alles af te handelen. En soms is het maar een kwartiertje werk. Als ik weet dat er veel op stapel staat log ik ook wel eens op zaterdag in, dan heb ik het maandag weer iets rustiger. Voor iemand op kantoor is dat niet te doen.
Ja, zeker. Realiseer je dat een VA meestal goed opgeleid is en over behoorlijk wat werk- en levenservaring beschikt. Veel meer dan de gemiddelde callcenter medewerker. Met een VA krijg je een dedicated persoon met verstand van zaken en hart voor de zaak. Zij (of hij) is super betrokken bij jouw bedrijf en dat straalt af op je klant. Ik zeg doen, zo’n VA, juist ook voor klantenservice taken!
(020) 42 60 760 
