Continuïteit in ondersteuning: accountmanagement bij Moneypenny

Kun je vertellen wat jouw rol als accountmanager bij Moneypenny inhoudt?

Ik begeleid eigenlijk het hele traject: van kennismaking tot alles wat daarna komt.

Ik ben begonnen bij Moneypenny als VA en ben later, toen Moneypenny groeide, doorgegroeid naar de rol van accountmanager. Inmiddels is dat mijn volledige focus.

Als accountmanager ben ik het vaste aanspreekpunt voor onze klanten en schakel ik nauw met de VA’s en de People-afdeling. Ik begeleid het hele traject: van kennismakings- en salesgesprekken, het in kaart brengen van de behoeften van een klant en de juiste matching (samen met onze People-afdeling), tot de opstart en alles wat daarna komt. Denk aan kick-offs, evaluaties en regelmatig inchecken of iedereen nog tevreden is.

Wat betekent ‘goede klantenondersteuning’ voor jou binnen Moneypenny?

Het gaat verder dan ‘u vraagt, wij draaien’.

Voor mij betekent goede klantenondersteuning dat je een adviserende rol inneemt. Dat je meedenkt met de klant, soms ook out-of-the-box oplossingen aandraagt en durft te zeggen: misschien kan het ook anders.

Ik wil klanten echt ontzorgen en ze het vertrouwen geven dat wij het regelen. Soms is dat ook gewoon zeggen: het komt goed, we gaan dit oplossen. En in de meeste gevallen lukt dat ook.

Kun je een voorbeeld delen van een moment waarop je écht het verschil kon maken voor een klant?

Bij uitval van een VA zorgen we ervoor dat er binnen een paar dagen een nieuwe VA up-to-speed is, zodat de continuïteit gewaarborgd blijft. Klanten geven dan vaak terug dat ze het heel fijn vinden dat er geen gaten ontstaan en dat ze echt het gevoel hebben dat ze in goede handen zijn.

Ook bij secretariaats- of projectteams waar de werkdruk te hoog wordt, zie je het verschil. Mensen weten soms niet meer waar ze moeten beginnen. Door samen te prioriteren en taken te delegeren, ontstaat er lucht. Dat geeft rust en werkplezier terug.

Wat gebeurt er achter de schermen zodra een klant een vraag neerlegt bij Moneypenny?

Stap één is altijd: contact met de klant. Wat is er aan de hand? Wat zijn de prioriteiten? Wat moet blijven doorlopen? Zeker bij uitval is het belangrijk om eerst de continuïteit te waarborgen.
Daarna schakelen we intern. We zoeken een passende oplossing, plannen kennismakingsgesprekken en zorgen voor een goede overdracht. Als er een nieuwe VA start, nemen wij de inwerkuren voor onze rekening. Alles is erop gericht om de klant zo snel en goed mogelijk verder te helpen.

Hoe bewaak je de kwaliteit van de dienstverlening?

Je moet de juiste signalen oppakken en blijven doorvragen.

Dat is soms best een uitdaging, omdat klanten en VA’s dagelijks samenwerken en je daar als accountmanager iets meer op afstand staat. Daarom checken we in de beginfase wat intensiever in, zowel met de klant als met de VA afzonderlijk. Daarnaast plannen we evaluatiegesprekken.

We spreken VA’s ook los en krijgen signalen vanuit de People-afdeling. Die delen we met elkaar. Open en transparante communicatie is daarin heel belangrijk, net als een open houding, zodat mensen zich veilig voelen om dingen te delen.

Wat maakt de relatie tussen Moneypenny en haar klanten volgens jou duurzaam en anders dan ‘standaard’ dienstverlening?

Wat ons anders maakt, is dat wij ons opstellen als een partner die flexibel meebeweegt met de organisatie van de klant. Een goede samenwerking herken je aan open communicatie, een persoonlijke klik en duidelijke verwachtingen.

We zijn ook oprecht blij voor klanten als zij zo hard groeien dat ze iemand fulltime in dienst kunnen nemen. Dat zie ik als een win, omdat wij hen de ruimte hebben gegeven om die groei te realiseren. Die menselijke maat zorgt voor een sterke vertrouwensband, waardoor klanten ook vaak weer bij ons terugkomen.

Op welke manier denk je mee met klanten die groeien of veranderen in hun onderneming?

Dat zijn eigenlijk de gesprekken waar ik de meeste energie van krijg. Wanneer klanten groeien, verandert vaak ook hun behoefte. Dan kijken we samen: wat doe je nu, waar ligt de behoefte en hoe kunnen wij meebewegen?

Soms betekent dat een extra VA, soms een andere expertise en soms een andere manier van organiseren. We kijken ook vooruit naar piekperiodes, zodat we tijdig kunnen opschalen en alles soepel blijft lopen.

Wanneer weet jij: nu zit een klant echt op de juiste plek bij Moneypenny?

Als er open communicatie is en wederzijds vertrouwen. Wanneer een VA ownership kan nemen, zelfstandig werkt binnen duidelijke afspraken en er regelmatig wordt afgestemd.

Ook wanneer een klant proactief vooruitkijkt en ons betrekt bij veranderingen, weet je dat het goed zit. Dan zie je dat we echt als partner worden gezien en samen vooruitkijken.

Wat vind jij het leukste aan werken als accountmanager bij Moneypenny?

Het puzzelen. Vooral bij grotere en complexere opdrachten, waar je meerdere VA’s inzet en iedereen in zijn kracht moet zetten. Het managen van tijd, kennis en kunde om de klant optimaal te ondersteunen in hun groei is wat mijn werk uitdagend maakt.

Wat mogen nieuwe klanten van jou en het team verwachten zodra ze bij Moneypenny starten?

Nieuwe klanten stappen in een ‘warm bad’.

Wij zorgen voor de juiste mensen op de juiste plek, met goede begeleiding, kennisdeling en continuïteit.
We werken met mensen, dus er kan altijd iets gebeuren. Maar wij blijven zoeken naar oplossingen. We denken mee, zijn transparant en willen oprecht helpen.

Wat zou je zeggen tegen een ondernemer die twijfelt of virtual assistance wel bij hem of haar past?

Laat je verrassen door wat er mogelijk is.

Je zit bij ons niet vast aan ‘wurgcontracten’ en we hebben inmiddels 25 jaar ervaring, dus niks is voor ons nieuw. Onze flexibele contracten (al vanaf 8 uur) maken het laagdrempelig om te starten.

En werkt het niet, dan ga je ook gewoon als goede vrienden uit elkaar. Het is maatwerk, persoonlijk en menselijk. Dat is voor mij waar Moneypenny voor staat.

Wil je ervaren hoe het is om ondersteuning te hebben die meebeweegt en zorgt voor continuïteit, ook wanneer er iets verandert? Of ben je benieuwd wat werken met een Virtual (Executive) Assistant voor jouw organisatie kan betekenen? Neem gerust contact met ons op. We denken graag met je mee over een oplossing die past bij jouw situatie.