Business Support bij Moneypenny: de motor achter soepele samenwerking

Kun je jezelf kort voorstellen en uitleggen wat Business Support bij Moneypenny precies is?

Ik ben begonnen als VA, zoals eigenlijk bijna iedereen hier, en ben daarna doorgegroeid in verschillende functies. Inmiddels werk ik binnen Business Support. We zorgen ervoor dat processen goed lopen, dat collega’s hun werk kunnen doen en dat klanten en VA’s soepel worden begeleid vanaf het eerste contact.

Die rol past me heel goed: de combinatie van praktisch werk en strategisch meedenken. Sinds ik teamlead ben, komt daar ook een stukje leiderschap bij. Dat is voor mij nog relatief nieuw, maar wel iets wat ik heel leuk vind om te leren.

Buiten mijn werk ben ik veel bezig met mijn handen. Ik heb een grote moestuin en drie honden, dus ik ben vaak buiten te vinden. Vroeger werkte ik in een boekwinkel, waar ik het liefst bezig was met alles netjes op volgorde zetten. Dat hands-on werken en het plezier in overzicht en structuur komen nu eigenlijk grappig genoeg terug in mijn rol binnen Business Support.

Wanneer is een dag voor jou “geslaagd”?

Een dag is voor mij geslaagd als ik een mooie mix heb kunnen maken tussen het praktische, dagelijkse werk van Business Support en het meer strategische stuk. Dat lukt niet altijd; soms is het gewoon druk of gebeurt er iets onverwachts en dan gaat dat strategische als eerste van tafel. Maar als het me lukt om tijd te maken waarin ik me echt kan focussen op een procesverbetering of het aanscherpen van een werkinstructie, dan denk ik aan het einde van de dag echt: check. Ik ben vandaag verder gekomen.

Welke werkzaamheden van Business Support zijn voor anderen vaak onzichtbaar, maar maken volgens jou het verschil?

Wij zijn een hele grote ondersteuner in het salesproces. Op het moment dat er een lead binnenkomt, gaat sales daar natuurlijk mee aan de slag, maar wij weten precies wanneer we moeten inspringen: voor het maken van een offerte of het inplannen van een kennismaking bijvoorbeeld. Dat loopt inmiddels heel strak en daar ben ik best trots op. Daarnaast zijn we betrokken bij het hele traject van het binnenhalen van de lead tot en met de onboarding van de klant, tot het moment dat ze echt starten.

En ook bij de VA’s spelen we daarin een rol. Na het samenwerkingsgesprek, als iemand is aangenomen, begeleiden wij de onboarding. We houden de kaartjes (in Trello) in de gaten en checken of iemand op tijd met alles is. Dat zijn vaak onzichtbare stappen, maar ze maken wel echt het verschil.

Welke signalen vangen jullie op die anderen soms pas later zien?

Binnen Business Support vangen we veel signalen vroeg op. Annemieke, mijn collega binnen Business Support, zit bijvoorbeeld heel diep in de dagelijkse operatie en ziet dingen vaak als eerste. Denk aan een opdracht waarbij de offerte nog niet is ondertekend, terwijl de opdracht wel op het punt staat om te starten. Ook bij de onboarding van nieuwe mensen zien we snel wanneer iemand blijft hangen. People zit daar niet dagelijks bovenop, dus als er iets stagneert, valt dat ons meteen op. Dan kunnen we tijdig aan de bel trekken.

Hoe werken jullie samen met accountmanagement, People en VA’s om alles goed op elkaar aan te laten sluiten?

De samenwerking verloopt voor een groot deel via Trello. Dat werkt voor ons heel prettig, omdat alle stappen daar samenkomen. De communicatie op de kaartjes is belangrijk: je ziet direct waar het over gaat en in welke fase iets zit. Bijvoorbeeld bij de onboarding van een VA. Iedereen ziet meteen wat er al is gebeurd, wat de volgende stap is en wie aan zet is. Dat maakt samenwerken overzichtelijk en zorgt ervoor dat we elkaar niet mislopen of dingen dubbel doen.

Wat hebben VA’s nodig van Business Support om hun werk goed te kunnen doen?

Wij helpen VA’s vooral bij de onboarding, bijvoorbeeld bij nieuwe opdrachten of bij wissels. We sturen dan informatie: “je bent voorgesteld bij deze opdracht, dit zijn de taken, dit is wat er is afgesproken”. Vaak is dat al telefonisch besproken, maar het is fijn om het ook overzichtelijk in een e-mail te ontvangen.

Daarnaast zijn we een soort algemene vraagbaak. Alles wat niet logisch bij een accountmanager of buddy hoort, komt vaak bij ons terecht. Dat zijn veel administratieve en praktische zaken, en daar proberen we VA’s zo goed mogelijk in te ondersteunen.

Hoe zorgen jullie ervoor dat werk overdraagbaar blijft en niet afhankelijk is van één persoon?

Dat zit voor een groot deel in documentatie en werkinstructies. Mensen meenemen in wat je doet, en zorgen dat dingen vastliggen. Ik vind het zelf ook echt een leuke uitdaging om een werkinstructie zo helder te schrijven dat iemand geen vragen meer heeft.

Daarnaast wil ik kennis breder binnen het team verdelen. Ik wil ervoor zorgen dat we elkaar daarin meer kunnen vervangen, bijvoorbeeld als het gaat om systemen of praktische ondersteuning.

Wat hebben jullie recent verbeterd dat merkbaar effect had?

We hebben recent het proces rondom de kick-off van een opdracht verbeterd. Na de kick-off deden accountmanagers nog best veel administratieve handelingen. Die taken zijn nu grotendeels naar Business Support verplaatst. Dat loopt heel goed en ik merk dat accountmanagers daar echt veel profijt van hebben. Zij kunnen zich focussen op hun klant en op nieuwe opdrachten, terwijl wij zorgen dat alles administratief netjes wordt geregeld.

Daarnaast gebruiken we nu AI voor offerteteksten. Ik heb dat op een gegeven moment in een GPT gegoten, waardoor je nu met één druk op de knop een nette offerte krijgt. Dat scheelt enorm veel tijd.

Hoe is Business Support meegegroeid met Moneypenny de afgelopen jaren?

In het begin was support veel meer versnipperd over verschillende rollen. Dat is gaandeweg samengebracht tot één team. We zijn eerst gegroeid en daarna juist weer efficiënter geworden, waardoor we nu met een kleiner team meer kunnen doen. De focus ligt nu veel scherper op ondersteuning die echt waarde toevoegt voor andere teams.

Wat vind jij typisch Moneypenny in hoe jullie werken achter de schermen?

Wat ik heel typisch Moneypenny vind, is dat we heel dienstbaar en ondersteunend zijn, maar wel met ons eigen hoofd erbij. Je zegt niet alleen ‘ja en amen’, je denkt mee en kijkt hoe iets slimmer of beter kan.

Er gaat veel met een lach, maar er wordt ook hard gewerkt. En we zijn allemaal bereid om dat extra stapje te zetten. Dat verantwoordelijkheidsgevoel zit er bij iedereen heel sterk in. Zeker omdat we op afstand werken, is dat verantwoordelijkheidsgevoel en vertrouwen in elkaar echt essentieel.

Als je één tip mocht geven aan organisaties die ondersteuning willen inzetten via Moneypenny?

Investeer in de relatie met je VA. Vergeet niet dat je met een mens te maken hebt en dat die menselijke kant echt belangrijk is. Door elkaar beter te leren kennen, wordt het werk inhoudelijk sterker en kun je uiteindelijk ook meer van elkaar vragen. En vergeet daarbij niet dat er bij Moneypenny een heel team achter zit dat meedenkt en ondersteunt.

Goede samenwerking begint met de juiste afstemming. Benieuwd hoe Moneypenny dat samen met klanten en VA’s vormgeeft? We gaan graag met je in gesprek.