strong>Bedrijven die volgens Het Nieuwe Werken willen werken, moeten hun medewerkers aansturen en afrekenen op output. Managers zijn inmiddels doordrongen van deze prestatiegraadmeter, stellen dus de mooiste KPI’s, kritieke prestatie indicatoren, op en zijn, voilà, klaar voor Het Nieuwe Werken! Helaas, beste manager, is het simpelweg formuleren van KPI’s geen garantie voor het gewenste bedrijfssucces.
De reden? Te vaak ligt de focus van de KPI’s op de verkéérde output.
Neem bijvoorbeeld de accountmanager bij een bank. Hij en zijn collega’s worden ‘afgerekend’ op de omzet die zij realiseren, wat de daadwerkelijke output is. Naast het wat is tegelijkertijd ook de wijze waarop die omzet tot stand komt vastgelegd. Zo gelden er indicatoren als het gaat om het aantal bezoeken dat de accountmanager moet afleggen en de hoeveelheid telefoontjes die hij moet plegen. Bovendien heeft zijn manager ook een minimum vastgesteld van het aantal gesprekken met (potentiële) klanten dat op kantoor zou moeten plaatsvinden.
U vraagt, wij draaien
Het uitgangspunt, het aansturen op prestaties, is weliswaar goed. Het probleem zit ‘m in dit geval dat er niet alleen naar de eindprestatie wordt gekeken, maar ook naar het proces waarop die eindprestatie tot stand zou moeten komen. Met als gevolg dat in de dagelijkse praktijk de focus onnodig daarop ligt. Zo liet de accountmanager, om voldoende face-to-facegesprekken te halen, een goede bekende met een vraag over de recent gelanceerde app van de bank langskomen om aldaar de vraag te beantwoorden. Een begrijpelijke redenering van de accountmanager – hij gaf gehoor aan de wens van zijn manager om een x-aantal bezoeken op kantoor te hebben – maar tegelijk ronduit onzinnig en volstrekt inefficiënt.
Het eindresultaat telt
Hoe het dan wel zou moeten? Laat de wijze waarop het eindresultaat wordt gehaald los. Immers, wat doet het er toe hóe een zeker eindresultaat is gehaald? Sowieso – of er nu wel of niet flexibel wordt gewerkt – is dat persoonsafhankelijk. De een weet resultaten te boeken door hele dagen op de golfbaan door te brengen, de ander daar als een dolle telefoontjes te plegen. Daar komt bij dat met Het Nieuwe Werken juist eigenschappen als creativiteit en ondernemerschap van elke medewerker nog meer benut kunnen worden. Juist doordat hem de taak is gegeven een concreet eindresultaat te halen, heeft hij helder voor ogen waar hij naar toe moet werken.
Aan de manager de taak ervoor te zorgen dat deze beoogde eindresultaten hoog in het vaandel staan en dat hij met de medewerker afspreekt hoe de voortgang te bewaken. Tussentijdse afspraken geven inzicht in hoe het proces verloopt en waar de medewerker eventueel behoefte aan heeft. De kans op een optimalere prestatie is hiermee een stuk groter. En is dat niet waar het om gaat in Het Nieuwe Werken?
—
Marianne Sturman
Directeur Moneypenny
Dit artikel is ook gepubliceerd op Hetnieuwewerkenblog.nl
