Een van onze opdrachtgevers, een groot energiebedrijf, heeft Moneypenny Consulting & Training ingeschakeld als partner voor het ontwikkelen en uitrollen van een pilot Het Nieuwe Werken binnen het klant contact center (KCC).

De volgende fasen zijn door Moneypenny Advies & Implementatie uitgevoerd:

  • Implementatieplan en vertaalslag huidige werksituatie naar thuiswerksituatie.
  • Invulling randvoorwaarden.
  • Werving & selectie en training medewerkers.

Uitrol pilot

Doelstelling van deze pilot was om te toetsen of email (bellen en schrijven) afhandeling binnen het klantcontact center van onze opdrachtgever door thuiswerkers uitgevoerd kan worden. Deze werkvorm is interessant met het oog op het realiseren van een grotere flexibiliteit in het opvangen van pieken, het verbeteren van de bereikbaarheid van klanten (bellen buiten reguliere kantoortijden) en met betrekking tot het werven en aantrekken van hoger gekwalificeerd personeel.

Resultaten pilot

Naar aanleiding van de pilot is gebleken dat inderdaad klanten beter bereikt kunnen worden, omdat de thuiswerkende agents niet in shifts werken en dus gedurende de hele dag de mogelijkheid hebben om een klant terug te bellen. Groot leerpunt was dat het nodig is verbeteringen aan te brengen in het kennis(management) systeem. Immers, voor medewerkers op afstand is het onmogelijk om de werkgerelateerde gesprekken die tussen collega's onderling op de werkvloer hebben mee te krijgen. Daarom is het bij de inzet van thuiswerkers in het KCC van groot belang dat het kennissysteem volledig up-to-date is en dat er gewerkt wordt aan meer gestructureerde manier van kennisoverdracht en het delen van informatie.

  • TAGS:  , , ,
  • CATEGORIE:  Praktijkvoorbeelden
  • Geen reacties

    Reageren

    (verplicht)