Een Duitse onderneming dat sinds medi0 2011 reizen verkoopt op de Nederlandse markt ging op zoek naar een flexibel, kleinschalig callcenter om het binnenkomende telefoonverkeer af te handelen.  Op basis van de Duitse situatie was de inschatting dat het aantal binnenkomende calls 100 per dag zou bedragen. Daarnaast had de opdrachtgever de eis van extra lange openingstijden: op werkdagen van 9.00-21.00 uur en op zaterdag van 10.00-18.00 uur. Het bleek voor de opdrachtgever lastig om een dienstverlener te vinden die hun vraagstuk wilde oplossen. Maar voor Moneypenny was deze opdracht, door de inzet van thuiswerkers, zeer interessant.

Crowdsourcing

Moneypenny's oplossing is de inzet van een team van thuiswerkers die met behup van een internet-gebaseerde contact center ICT applicatie hun werkzaamheden volledig vanuit huis kunnen uitvoeren. Bij de samenstelling van het team is specifiek gezocht naar mensen met enerzijds ruime ervaring in de reisbranche en anderzijds naar mensen die veel thuis zijn en de mogelijkheid hebben om tussen andere activiteiten door telefoontjes af te handelen. Uitgangspunt voor deze opdracht is het crowdsourcing principe, waarbij de thuiswerkers niet ingeroosterd worden maar zelf bepalen wanneer zij inloggen. Door dit principe toe te passen, wordt een Service Level van 80% gerealiseerd. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van een callback functie, waarbij bellers een nummer kunnen inspreken om teruggebeld te worden. Op die manier wordt per saldo een 95% Service Level gehaald. Dit is voor de opdrachtgever zeer acceptabel.

Training en kennisborging

De thuiswerkers zijn eenmalig door Moneypenny in samenwerking met de opdrachtgever tijdens een face-2-face sessie ingewerkt bij Moneypenny op kantoor. Voor het delen en verspreiden van kennis en informatie over de werkzaamheden wordt daarnaast gebruik gemaakt van een online communicatieplatform van Moneypenny waar altijd de meest up-to-date informatie over de opdracht gepost wordt. In voorkomende gevallen wordt een telefonische conferentie met de teamleden gepland om nieuwe zaken die van belang zijn door te spreken en over te dragen.

Uitgangspunt bij deze werkvorm is dat de medewerkers over een hoog zelfsturend vermogen beschikken en hun werkzaamheden zeer zelfstandig uitvoeren. Kwaliteitsbewaking vindt op afstand plaats, waarbij gesprekken kunnen worden nageluisterd en op basis van managementrapportages uit het systeem de prestaties van de medewerkers nauwlettend gemonitord kunnen worden. De verantwoordelijke projectmanager neemt op weekbasis steekproeven en geeft de agents telefonische terugkoppeling.

  • TAGS:  , ,
  • CATEGORIE:  Praktijkvoorbeelden
  • 1 reactie

    Avatar

    Souhaib El Moussaoui

    juli 5th, 2016 at 14:53

    kan dit vanuit het buitenland

    Reageren

    (verplicht)